一、政策背景

为坚持和发展新时代“枫桥经验”，建设更高水平的平安中国，进一步保障老年人身体健康和生命财产安全，维护养老机构合法权益和正常服务秩序，民政部会同中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合印发了《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》。

二、政策内容

《意见》本着客观中立、依法治理、多元参与、部门协作的原则，围绕着做好养老服务机构纠纷处理工作，主要提出八方面的指导意见。

一是加强养老机构内部管理。建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，从源头上消除服务安全风险，最大限度预防纠纷发生。

二是规范养老机构服务纠纷处理程序。对发生服务纠纷时，养老机构应当采取的步骤作出了规定，要求养老机构规范处理，及时救助，优先保障老年人的权益。

三是引导当事人自愿协商解决纠纷。对责任明确、当事人无重大分歧或异议的服务纠纷，鼓励当事人自愿协商解决，引导当事人文明、理性表达意见和诉求。

四是运用调解等方式化解纠纷。强调运用人民调解、行政调解、行业协会调解等方式，多元化解养老机构服务纠纷。

五是依法裁判养老机构服务纠纷案件。坚持“调解优先、调判结合”方针，平等保护、权责一致原则。

六是依法打击违法犯罪行为。依法打击养老机构服务纠纷处理过程中，扰乱正常服务秩序，以及侵犯养老机构和其他老年人合法权益等涉嫌违法犯罪行为。

七是建立部门协作工作格局。明确民政部门和有关中央单位、部门的职责分工与协作。

八是营造依法解决养老机构服务纠纷的社会氛围。明确积极开展法治宣传教育，做好舆论引导工作，引导当事人依法、文明、理性表达诉求。

文件链接：转发民政部 中央政法委 最高人民法院 最高人民检察...