根据《沈河区2005年“创建人民满意窗口”软环境建设活动年实施方案》（沈河软办发〔2005〕1号）文件要求，沈河区民政局解放思想，更新观念，以“创建人民满意窗口”软环境建设活动为统领，结合民政工作实际认真开展了“创建人民满意窗口”活动。把“创建人民满意窗口”单位软环境建设融入到各项民政工作中，并逐步走上制度化、规范化的轨道,取得了显著成效，提升了民政窗口单位软环境建设的整体水平。
一、以思想教育为先导，充分发挥思想领先作用
    局领导班子十分重视“创建人民满意窗口”活动思想教育，把“创建人民满意窗口”活动教育作为2005年民政机关干部学习的重要内容，并安排了系列学习教育活动。一是认真组织干部职工学习《沈河区2005年“创建人民满意窗口”软环境建设活动年实施方案》。二是局主要领导组织市民服务中心、婚姻登记管理处、退伍安置办等窗口科室进行动员教育，使机关窗口科室干部真正认识到“创建人民满意窗口”活动是密切党和人民群众血肉联系，团结带领全区广大群众振兴东北老工业基地，加快中央商务区建设的重要举措。三是组织学习了任长霞、孔繁森、郑培民、谷文昌、骆秀蕊等同志的先进事迹，同时结合民政工作组织开展了“创建人民满意窗口”软环境活动的大讨论。通过系列思想教育活动，使全体民政窗口工作人员认清了“创建人民满意窗口”活动的重要意义，提高了“依法办、透明办、礼仪办、高效办”的自觉性。
二、广泛征求意见，有的放矢地健民政窗口管理机制
    要创建民政人民满意窗口，首先要了解民政窗口服务对象的需求，了解他们对民政窗口有什么意见和建议，只有这样才能有针对性地开展“创建人民满意窗口”活动。一是走访老烈属、老功臣、老军人、老党员，二是走访特困户，三是召开社区干部座谈会，四是征求人大代表、政协委员等民政工作监督员的意见。通过上述措施，了解群众疾苦、需求和呼声，收集各方面意见和建议。在此基础上，我们制定了民政局市民服务中心管理规定、制定了民政局党务公开制度、婚姻登记管理办法等一系列制度规定。并定期进行检查，不定期抽查；每季度进行讲评，每半年进行小结，年终进行总结、评比和奖励。为了深化“创建人民满意窗口”活动，结合困难群体的需求，改进窗口科室的工作，扩大窗口科室的影响。今年11月份，市民服务中心的双拥优抚办，组织街道、社区对全区国家定期抚恤烈属40户，非定期抚恤烈属165户，进行了摸底调查，目的是让革命烈士家属与全区人民共享改革开放成果，不让一户革命烈士家属因交不上采暖费而挨冻。经过入户调查，发现有6户革命烈士家属交不上采暖费而面临挨冻，有7户革命烈士家属生活困难。他们的共同特点是人均收入在400元以下，体弱多病，失业下岗。经区领导特批，为13户革命烈士家属解决了实际困难。通过入户走访特殊群体，为他们解决实际生活困难，拉近了党、政府和人民群众的距离，密切了干群关系，树立了政府窗口单位形象，为建立和谐社会做出了一份贡献。
三、加强党风廉政建设，促进“创建人民满意窗口”活动深入发展
    民政窗口单位直接与老百姓打交道，而且关系群众的切身利益。因此，民政局开展“创建人民满意窗口”活动，在软环境建设中的作用十分重要。为此，我们一是狠抓党风廉政建设，通过廉政建设抓实窗口单位软环境建设，从而为“创建人民满意窗口”打下良好基础。我局成立了软环境建设领导小组，同时结合民政工作实际制定了《沈河区民政局软环境建设实施方案》，软环境建设由局长任立顺负总责，分管局长负责各自主管科室软环境建设。建立了《民政局软环境建设十项规定》和《民政服务大厅工作制度》。二是根据各科室和下属单位的具体业务情况，层层建立责任制，坚持每月检查评比一次，并作为年终评比先进科室的首要条件。三是采取挂牌上岗。规定上岗必须佩带胸签，桌子上摆放桌牌和服务指南。四是“开展三心服务竞赛”（即热心、耐心、诚心服务竞赛），并要求民政局工作人员对待人民群众来有迎声、去有送声，采取首问负责制。五是各科室负责人为全体同志上业务课，使大家做到一专多能，便于为人民群众解答问题，便于互相监督，便于科室之间互助合作。通过上述举措，促使民政局“创建人民满意窗口”工作逐步走向正规化。
四、以窗口单位为突破口，充分发挥热点科室在“创建人民满意窗口”活动中的示范作用
    在“创建人民满意窗口”软环境建设管理活动中，我们采取了从窗口单位的热点科室入手，不断把“创建人民满意窗口”软环境建设管理活动引向深入。一是在婚姻登记管理处这一窗口单位全面实施政务公开。把婚姻登记的职责，执法依据，登记程序，收费标准，监督电话等内容全部公开上墙，接受当事人监督；工作人员实行统一着装，挂牌服务；设立引导员，引导服务；实行婚姻登记首问责任制，大大方便了人民群众，受到广大当事人的好评和上级机关的肯定。二是退伍兵安置工作坚持“三公开、三照顾”的原则，即安置去向公开；烈士子女，老红军子女和二等功以上荣誉者特殊照顾；革命伤残军人，三等功以上荣誉者优先照顾；超期服役者适当照顾。确立了重要分配指标局领导班子集体研究的制度，从而使热点岗位不热，难点工作不难。今年共接受退役士兵320名，全部得到了妥善安置，无一因安置不当上访。三是不断强化市民求助中心服务于民的作用，并取得了良好的社会效益。市民求助中心是区政府组建起来的非赢利性中介服务机构，隶属沈河区民政局，通过专线电话接听居民群众的求助信息，并将信息无偿提供给相关企业，完成供求双方的对接，满足居民群众的生活需求，从而成为以人为本、服务社会、造福百姓的服务平台。今年共受理信息11690件，日均受理家政和政务咨询信息40余件，提高了百姓的生活质量，树立了政府服务于民的良好形象。
五、“创建人民满意窗口”活动在民政整体工作中发挥了统领作用。
    根据“创建人民满意窗口”软环境建设管理活动总体要求，我们解放思想，更新观念，以“创建人民满意窗口”活动为统领，研究新问题、采取新举措，民政局各个科室普遍在软环境建设方面取得突破性进展。一是创新低保管理规范，提升低保工作科学管理水平。为进一步完善沈河区城市居民最低生活保障制度，切实做到应保尽保。我们针对低保认定中存在的问题，引入劳动能力认定制度。根据国家劳动和社会保障部《职工十种常见疾病丧失劳动能力鉴定标准》，对申办城市最低保障金的人员进行丧失劳动能力、部分丧失劳动能力和完全具备劳动能力鉴定。指定医院进行劳动能力鉴定。根据鉴定结果确定城市最低生活保障金发放标准。以此提高城市最低生活保障金的科学管理水平。二是创新社区民主管理载体，全面推行社区事务居民听证会议制度。听证会制度的实施，解决了一些群众关心的热点问题，提高了社区居民参与社区事务管理的积极性，强化了居民自我管理意识，推进了社区民主自治的深入发展；提高了社区凝聚力，树立了社区威信，使政府行为变成了群众的意志。三是创新婚姻登记机关管理机制，体现公开透明，亲情服务。实行“三个公开”“三个分离”、“三个承诺”，引入群众监督机制。第一，确立了“三个公开”。公开婚姻登记管理处职责权限及履行职责的法律依据和规章，婚姻登记办事程序；公开婚姻登记行政收费和服务性收费标准；公开监督措施。第二，实行“三个分离”。一是行政事业性收费与服务性收费相分离,二是行政执法室与婚姻服务室相分离,三是婚姻登记人员与婚姻服务人员相分离。第三，兑现“三个承诺”。承诺营造一流执法环境,行政执法实行首问责任制,成立婚姻服务中心，明码标价，开展自愿婚姻服务项目。承诺按当事人选项收费，不满意不收费。设置婚姻登记工作评议箱，评出星级工作人员。对当事人评议一次不满意的工作人员扣发奖金并进行教育，两次不满意的实行待岗制。公开市、区民政部门监督电话，接受广大群众和社会的监督。
    总之，通过开展“创建人民满意窗口”活动，提升了民政服务窗口的依法办事能力，扩大办理民政业务的透明度，增强了全体工作人员文明办事的意识，提高了为民办事的效率，营造了一个民政窗口良好的软环境氛围。
                               
沈河区民政局
二OO五年十一月二十二日