为深入贯彻落实习近平总书记在辽宁沈阳考察时提出的“要加强社区服务，提升服务功能”的重要指示精神，大东区民政局贯彻落实全面振兴新突破三年行动计划，聚焦为民、便民、安民，进一步提升社区工作者综合素质和服务能力，打造有爱、有善、有暖、有伴的幸福社区，在市民政局的指导下，结合大东区实际，制定《社区工作者工作话术导则》，提升全区社区工作者服务能力。

大东区社区工作者工作话术导则

社区工作者服务话术导则分为八大模块，累计一万五千余字，历经百余次修订，最终成稿。该导则涵盖了社区工作者日常服务的四大基本原则、四类礼貌用语、三类服务行为、十大用语禁忌等。包含接待受理、电话服务、入户服务、邻里议事、志愿服务、文化活动等等十二个社区工作者服务居民的高频场景，每个场景均附有工作原则、工作方法、工作技巧以及案例场景话术的详细指导，意在提升社区工作者整体素质和服务能力，拓宽社区工作者工作思路，提升服务居民的理论水平和实践能力，从而真正实现社区居民困有所助、难有所帮、需有所应。

《大东区社区工作者工作话术导则》中电话服务场景案例

《大东区社区工作者工作话术导则》中居民诉求服务场景案例

下一步，大东区民政局将在“振兴新突破、我要当先锋”赛道中振奋争抢拼的精气神，克难攻坚、善作善成，发扬担当和奋斗精神，持续规范社区服务管理、总结优秀经验做法，积极在全区推广应用社区工作话术导则，提升我区社区工作者的整体素质和服务水平，促进社区工作者服务能力再提升，以“零信访、无投诉”为工作目标，高质量、高标准推进我区创新基层社区治理再上新台阶。

（撰稿人：林青，审核人：孙朝霞）